服装天天315手机家电服装是去年投诉热点

去年一年渭南全市12315系统接受消费者网络平台、电话及上门等形式咨询、投诉、举报4710件，其中通过12315网络平台受理、接受电话及上门的消费投诉共1461件，而消费投诉中以商品类投诉为主，共1097件。

消费投诉中商品类投诉占四分之三

据统计，去年全年渭南全市12315系统接受消费者网络平台、电话及上门等形式咨询、投诉、举报4710件，其中通过上级部门网络系统登记和分流，受理消费者咨询、投诉、举报1260件，较去年同期698件相比上升了80.51%;市级12315系统直接接受消费者咨询、投诉、举报3450件，较去年同期4384件相比下降了21.28%，办结率达93.36%。在全年受理的4710件咨询、投诉、举报信息中，咨询类、投诉类、举报类信息分别为3052件、1461件、197件。

12315网络平台受理、接受消费者电话及上门的消费投诉信息有1461件，占全年咨询、投诉、举报信息总量的31%。

消费投诉信息中商品类投诉有1097件，占投诉总量的75.09%;服务类投诉364件，占投诉总量24.91%。

从投诉内容来看，质量问题为861件，占投诉总量的58.93%;售后服务295件，占投诉总量的20.19%;价格、人格尊严、合同、计量、安全等其他投诉占投诉总量的20.88%。

根据咨询投诉举报分析，2014年投诉的热点主要集中在智能手机消费、家用电器、衣服鞋帽类商品质量问题和电子购物维权难等方面。

产品质量差、不履行协议规定是被投诉的主要原因

去年全市受理智能手机方面的咨询投诉举报598件，占咨询投诉举报总量的12.69%。主要是消费者在购买手机时，大部分经销商不按“三包”规定为消费者填写“三包”凭证，不履行“三包”规定，为谋高额利润，以旧充新，骗取消费者钱财等。

家用电器市场受到人们的热捧，遇到的消费投诉案件也居高不下，仅去年全市家电类投诉374件，占投诉总量的7.94%，主要表现在企业销售假冒伪劣商品，产品质量出现问题后，经营者和售后相互推诿，不能为消费者及时解决。有的售后服务得不到保障，时常出现拖延处理或不予处理现象。

部分厂家为低价占领市场，降低产品质量，消费者在购买服装鞋帽时，经营者也不能如实介绍商品质量，出现问题后，相互推脱，不予解决。造成投诉增多，去年全市受理衣服鞋帽咨询投诉举报197件，占重量的4.2%。

网购等电子商务也成为市民购物消费的一种新形式，由于买卖双方属于私下交易，出现了货物质量无法保障、三包服务无法享受、货款支付后却收不到货物及违规网站通过夸大宣传产品功能，售假、泄密信息、退换货受限等，消费者无法有效维权，举报投诉随之增多，去年渭南受理网购咨询投诉187件。

针对消费维权中群众反映强烈的维权热点、难点问题，渭南市工商行政管理局采取分级分类的消费维权行政约见、联网直通、三方通话等多种形式，引导和督促经营者履行社会责任，与“消费维权服务站”适时沟通，积极处理消费维权事件。同时，对经营者处理消费纠纷不力或虚报处理消费纠纷结果和落实商品质量承诺等制度不力的，发布消费警示。

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