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直击春运客服呼叫中心一天接听6万个电话

发布时间:2020-07-21 18:08:06 阅读: 来源:护肩厂家

蛇年春运伊始,笔者走进“只闻其声,不见其人”的上海铁路局春运“第二战场”――12306客户服务中心进行采访,捕捉“热线”背后一个个感人瞬间。

步入600平方米的客户服务中心,放眼望去,只见大厅宽敞整洁,94个坐席呈鱼刺型被间隔开,每张桌子上都放置着一部智能电话机和一台电脑,统一着装的客服人员分别在各自坐席上接听着电话。

大厅内,电话铃声、键盘敲击声、客服人员的应答声此起彼伏,汇成一片。

“我在网上订的杭州南到黄石的车票,还要在网上退票吗?”电话那头传来一位女士急切的声音。

“请问您已经换取纸质车票了吗?”“您已经换取纸质车票,只能在换票地车站或票面发站安装有银行POS机的售票窗口办理。”客服人员马颖一边娴熟而温和地回答着电话那头的问题,一边双眼紧盯着电脑屏幕,熟练地敲打键盘,快速将这名旅客反映的信息分类录入电脑。电脑屏幕上显示这个来电时长2分53秒。

“我们这有300多名电话客服人员,每天大家靠有线电话与外界联系,服务大江南北的旅客。”马颖微笑着对笔者说,“‘您好,很高兴为您服务。’这是每次我们接通电话后必须要说的第一句话。一天下来需重复二三百次,最多要重复五百多次。”

“你一天平均要接多少个电话?”“一天平均300个!”话音未落,电话又一次响起,笔者注意看了一下屏幕,10分钟内打进来7个电话,最长的3分53秒,最短的25秒。

“我们每天从上午8点一直工作到晚上8点,中间只有半小时吃饭,人员轮换着午餐。春运最繁忙时,我们一天人工接听总量近6万个电话。”客运业务经理李惟海告诉笔者,今年春运,中心还从外单位抽调200名助勤人员增加接线能力,人工坐席也由刚成立时30个增加至现在332个,有300多人参与这项服务工作。

“我最多一天接过500多个电话,一天下来,嗓子又痛又哑。”说话间,有电话进来,马颖又赶紧戴上耳麦接听电话。一声“再见”刚落定,电话又一次“嘟”声已经响起。

一转眼,3小时过去了,马颖上岗前倒的一茶杯水,还是满满的,只是不冒热气了。

订票咨询、网络退票、列车余票、回家求助……春运以来,成千上万的旅客向电话客服人员倾吐各种疑问与抱怨,说出感谢与期望!为了社会的和谐,这群“幕后英雄”们用耳倾听、用手记录、用嘴传递着各种铁路信息。

“今年春节,你能否休班?”笔者问客服中心组长张青青。她说:“每逢节假日就是我们最忙的时候。我家在外地,已经连续4年没跟爸妈在一起吃过团圆饭了。”

谈起从事的电话客服工作,“幕后英雄”们感受最深的是自己付出的努力,有时不被旅客理解,常常会成为旅客的“出气筒”。“我刚来这儿工作时,曾经被旅客骂哭过。时间长了,不管遇到什么样旅客,我都能以平静的心对待。”客服业务员余倩茹情真意切地说,“春运,为了万家团圆,我们再苦再累,只希望大家能对铁路工作多些理解,多些宽容!”

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